История клиента Airbnb
Половина земного шара — это место, где можно остановиться с вашим именем. Хотя бы на выходные.
Хозяева могут удивить вас свежими цветами или указать на свое любимое местное место для завтрака. Или, может быть, квартира блаженно пуста, и вы сидите минуту в залитой солнцем гостиной с кружкой дымящегося кофе и думаете: «Вот каково было бы жить здесь» — в Копенгагене, Майами, Алосайне, Лондоне. , Токио или в любом из 65 000 городов 191 страна, где есть Airbnb.
За 10 лет, прошедших с момента основания, Airbnb удалось переосмыслить то, что возможно дома и за границей, создав новую экономику для тысяч людей, которые открыли и поделились своими домами, а также предоставив туристам новые способы путешествовать. Неотъемлемой частью миссии Airbnb является убеждение, что все принадлежат друг другу, куда бы вы ни пошли.
Именно сдав комнату в собственной квартире в Сан-Франциско еще в 2008 году, основатели Airbnb, а затем соседи по комнате, впервые увековечили этот новый дух инклюзивности и гостеприимства без посыльных, который окупился с лихвой.
с тех пор. К 2012 году Airbnb бронировала три миллиона гостей в год, легко превзойдя известные гостиничные сети. В 2017 году компания планирует принять более 100 миллионов гостей по всему миру, и, по данным Morgan Stanley Research, ожидается, что 25 процентов путешественников забронируют проживание на Airbnb.
Быстрая поддержка как для хозяев, так и для гостей
Модель поддержки Airbnb представляет собой интересную задачу: тысячи агентов по обслуживанию клиентов, работающих в 20 офисах по всему миру, обслуживают как хозяев, так и гостей. Эта команда по глобальному обслуживанию клиентов стремится обеспечить положительный опыт работы с клиентами, который начинается на платформе Airbnb и продолжается в течение всего срока пребывания.
В связи с этим очень важно, чтобы команда оказывала помощь через живой канал поддержки в режиме реального времени — по телефону — но также была доступна по электронной почте, в социальных сетях, а также через новые каналы SMS и обмена сообщениями.
На телефонные звонки приходится около 60 процентов миллионов ежегодных квитанций Airbnb, и на подавляющее большинство из них отвечают в течение нескольких минут в периоды пиковой нагрузки, а часто менее чем за минуту. На оставшиеся 40 % обращений по электронной почте обычно отвечают в течение 24 часов.
Все эти миллионы контактов записываются в Zendesk Support, хотя Airbnb использует специальную телефонную систему. Агенты регистрируют звонки в Zendesk и связывают звонок с заявкой через интеграцию между телефонной системой компании, службой поддержки и хранилищем данных Airbnb.
Быстрое масштабирование с Zendesk
Airbnb начала использовать Zendesk Support для обеспечения последовательного и высококачественного обслуживания клиентов в первые дни, а также использовала Zendesk Guide для своей базы знаний. Учитывая глобальный охват Airbnb, компании требовалось решение, которое можно было бы легко масштабировать в соответствии с ее феноменальным ростом.
«Масштабируемость и надежность, а также круглосуточное безотказное время работы были важными факторами, — сказала Ширли Лин, руководитель группы продуктов поддержки, о решении Airbnb первоначально внедрить Zendesk.
С тех пор, пояснила она, «Zendesk стал для нас хорошим партнером. Они постоянно работали с нами, чтобы убедиться, что Zendesk масштабируется с Airbnb, и это немаловажный подвиг».
Команда Lin по разработке продуктов тесно сотрудничает с командой Global Customer Experience. Команда Support Products отвечает за комплексное обслуживание клиентов Airbnb и путешественников. Частью этого рабочего потока является трек под названием «Self Solve».
«Большинство людей в отпуске предпочли бы не разговаривать с агентом по работе с клиентами», — сказал Лин. И для простых задач, таких как изменение бронирования, они не должны этого делать. Но для понимания потребностей конкретного клиента и предоставления им интуитивно понятного пути решения требуется контекст. Насколько актуальна их проблема? Они в командировке? Или они готовятся к предстоящему путешествию? Кто заказчик? Какова их история с Airbnb?
Для создания моделей данных, поддерживающих персонализированные потоки, специалисты по обработке и анализу данных из группы продуктов поддержки извлекают необходимую им информацию из Zendesk.
Но в то время как Zendesk предоставляет данные о клиентах и аналитические сведения на серверной части, Airbnb использует API Zendesk для предоставления настраиваемого пользовательского интерфейса агента и интеграции с набором внутренних инструментов агента.
Мощное партнерство
Интеграция Zendesk с инструментами Airbnb — пример того, как Лин может рассчитывать на то, что Zendesk сделает все возможное. «У нас есть клиенты, которые бронируют номера, но они также бронируют впечатления и бронируют столики в ресторанах», — пояснила она. Объединение инструментов Airbnb и Zendesk позволяет получить 360-градусный обзор каждого клиента и его или ее истории, и в то же время дает Airbnb возможность реализовывать собственный внешний дизайн.
«Zendesk предоставляет действительно потрясающие функциональные возможности серверной части, которые мы сделали еще более мощными с помощью специально разработанного пользовательского интерфейса», — сказал Лин. Гибридное решение требовало партнерства «инженер-инженер» между двумя компаниями.
Производительность объединенных команд — одна из причин, по которой Airbnb продолжает сотрудничать с Zendesk. «Не все компании были бы готовы сотрудничать со своими клиентами таким образом, — сказал Лин.
К тому времени, когда Лин присоединился к компании в 2015 году, всеохватывающий цифровой опыт Airbnb стал как приоритетом, так и инвестицией. За полтора года команда Лина, состоящая из менеджеров по продуктам, дизайнеров, специалистов по данным и инженеров, выросла в четыре раза и была распределена по офисам в Сан-Франциско, Портленде и Сиэтле.
Одной из ключевых инициатив группы является новый внутренний продукт для обмена сообщениями, который позволит клиентам начинать потоки сообщений с агентами по обслуживанию клиентов через платформу Airbnb. Новый продукт, созданный на основе инфраструктуры Zendesk Support, позволит напрямую общаться между клиентами и агентами.
«Здесь много преимуществ, — сказал Лин. «Клиентам и агентам стало проще прикреплять фотографии прямо со своих телефонов.
Мы можем добавить такие вещи, как уведомления о прочтении. Есть также действительно крутые вещи, такие как получение уведомления в режиме реального времени, когда агент обновил ваше дело».
Тем временем Эйслинг Хасселл возглавляет группу глобального обслуживания клиентов, которая отслеживает влияние новых инструментов на производительность агентов и отслеживает различные показатели, которые учитываются в рейтинге Net Promoter Score* Airbnb; (НПС). С 2016 по 2017 год Airbnb сосредоточился на повышении скорости ответа как по телефону, так и по электронной почте. В каждом случае команда перевыполняла поставленные задачи. «Кроме того, мы смогли увеличить почти на 2 процента возможность получения помощи, когда она вам нужна», — сказал Хасселл. — Так что это была двойная победа.
Повышение эффективности поддержки
Как и Лин, Хассел ценит способность Zendesk масштабироваться вместе с Airbnb. «Zendesk рос вместе с нами по мере того, как мы росли, — сказала она. «Сначала все просто набрасывались, чтобы поддержать наш ранний том.
Со временем мы стали более сообразительными. За годы работы с Zendesk мы провели различные оптимизации и постепенно становимся все более и более изощренными».
Показательный пример: когда команда по работе с клиентами только начинала работу в Airbnb, поддержка оказывалась на английском языке. Сегодня команда Хасселла отслеживает 20 языков в текстовой поддержке с помощью многоязычных возможностей Zendesk. Поддержка по телефону также предлагается на 11 языках, а поддержка на английском и китайском языках предоставляется круглосуточно и без выходных.
Хассел и Лин сообщили, что, прежде всего, Zendesk работает в человеческом масштабе, создавая круг доверия. Лин сослался на гипотетический спор между хозяином и гостем из-за листинга, который длился тридцать дней. «Было бы очень, очень сложно, если бы стандартный корпоративный продукт поддерживал такие случаи», — сказал Лин. В то время как другие корпоративные решения могут предлагать сопоставимые функции и масштабируемость, Zendesk создан для решения уникальных человеческих конфликтов благодаря полному просмотру истории и контактов клиентов.
Net Promoter и NPS являются зарегистрированными товарными знаками США, а Net Promoter Score и Net Promoter System являются знаками обслуживания Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. и Fred Reichheld.
Что делать, если вам не нравится ваш Airbnb? Как вести себя
Вы наш главный приоритет.
Каждый раз.
Мы считаем, что каждый должен иметь возможность уверенно принимать финансовые решения. И хотя на нашем сайте представлены не все компании или финансовые продукты, доступные на рынке, мы гордимся тем, что рекомендации, которые мы предлагаем, информация, которую мы предоставляем, и инструменты, которые мы создаем, являются объективными, независимыми, простыми и бесплатными.
Так как же нам зарабатывать деньги? Наши партнеры компенсируют нам. Это может повлиять на то, какие продукты мы рассматриваем и о чем пишем (и где эти продукты появляются на сайте), но это никоим образом не влияет на наши рекомендации или советы, которые основаны на тысячах часов исследований.
Наши партнеры не могут платить нам за предоставление положительных отзывов о своих продуктах или услугах. Вот список наших партнеров.
Задокументируйте любые проблемы и попробуйте вежливо пообщаться с хозяином, прежде чем обращаться в службу поддержки Airbnb.
By Сэм Кеммис Сэм КеммисСтарший писатель | Вознаграждения за поездки, оценка баллов и миль, анализ данных
Сэм Кеммис — эксперт по вознаграждениям за поездки в NerdWallet, специализирующийся на программах лояльности авиакомпаний и отелей. В предыдущей профессиональной жизни он писал комедии, пока кочевой образ жизни и пожизненная одержимость экономить деньги не привлекли его внимание к путешествиям. Он уже не смешной. Его работы были отмечены Associated Press, The Points Guy и Fast Company. Он говорил о наградах за поездки на CardCon, конференции Altitude и в подкасте AwardWallet «Award Travel 101». Он живет в Охай, штат Калифорния, и преподает медитацию осознанности, потому что это то, чем вы занимаетесь в Охай.
Опубликовано
Отредактировано Мэг Ли Мэг ЛиНазначенный редактор | Путешествия, поисковая оптимизация, программы лояльности для путешествий
Меган Ли присоединилась к команде вознаграждений за поездки в NerdWallet с более чем 12-летним опытом SEO, написания и разработки контента, в основном в сфере международного образования и некоммерческой деятельности. Она была опубликована в US News & World Report, USA Today и других изданиях, а также выступала на конференциях, таких как NAFSA: Ассоциация международных педагогов. Меган создавала и руководила удаленными группами контента и редакционными стратегиями для таких веб-сайтов, как GoAbroad и Go Overseas. Когда Меган не путешествует, она путешествует по своей базе на Среднем Западе, где ей нравится посещать тематические вечеринки, кататься на велосипеде и готовить азиатскую еду.
Многие или все продукты, представленные здесь, получены от наших партнеров, которые выплачивают нам компенсацию.
Это влияет на то, о каких продуктах мы пишем, где и как продукт появляется на странице. Однако это не влияет на наши оценки. Наши мнения являются нашими собственными. Вот список наших партнеров и вот как мы зарабатываем деньги.
Количество жалоб на Airbnb растет. От претензий по поводу платы за уборку до жалоб на влияние на районы и рынки недвижимости — кажется, что у каждого есть свое мнение о платформе аренды на время отпуска.
Тем не менее, это мнение противоречит реальному поведению — аренда на время отпуска, такая как Airbnb, популярна как никогда. Общий спрос в США вырос на 19,8% в декабре 2022 года по сравнению с предыдущим годом и на 31,7% по сравнению с 2019 годом, согласно AirDNA, аналитической платформе по аренде жилья для отдыха. Таким образом, в то время как некоторым американцам, возможно, надоела аренда на время отпуска, больше людей останавливается в них, чем когда-либо.
У многих частых путешественников есть «страшилки» Airbnb — рассказы о грязных ванных комнатах, неточных фотографиях и нецензурных странностях.
Тем не менее, хотя жаловаться на разочаровывающую аренду на время отпуска легко, сложнее понять, что делать, если вам не нравится ваш Airbnb. Стоит ли говорить с хозяином? Связаться со службой поддержки? Запросить возврат?
Ну, это зависит.
Сначала свяжитесь с хостом
Для большинства проблем, таких как протекающий кран или грязные простыни, просто сообщить об этих проблемах хосту — лучший первый шаг.
«Общение имеет ключевое значение!» — сказала Дженни Радик, суперхозяин Airbnb в районе Поконос в Пенсильвании и консультант по аренде жилья для отдыха, по электронной почте. «Для многих хозяев одним подразделением Airbnb управляет всего один человек. Скорее всего, они уделяют много внимания и заботы дому, поэтому, если есть какие-то небольшие проблемы, хорошие хозяева быстро и готовы их исправить».
Большинство хозяев хотят обеспечить гостям высокое качество обслуживания, поскольку успех их аренды зависит от положительных отзывов гостей.
Так что это всегда хорошая идея дать хозяину повод для сомнений, используя конструктивное и доброжелательное общение, предполагающее добрые намерения.
В идеале хозяева сразу же устранят любые мелкие или неприятные проблемы при регистрации.
Документируйте все
Даже если вы имеете дело с внимательным хозяином, который стремится решить любые возникающие проблемы, рекомендуется заранее и тщательно документировать эти проблемы. Фотография клопов или других насекомых с отметкой времени поможет доказать, что она не была чистой по прибытии или в какой-либо другой момент во время вашего пребывания.
Это особенно важно в случае возникновения проблем со здоровьем или безопасностью, таких как неисправные замки или неисправная пожарная сигнализация. Четкое документирование проблемы и отправка ее хозяину через приложение Airbnb оставит запись на случай, если будет задействована служба поддержки.
Конечно, некоторые вещи не так просто запечатлеть на камеру.
Например, странные запахи не видны даже на самых продвинутых камерах телефонов. Таким образом, записывать эти проблемы хосту (в приложении, когда это возможно) — лучший способ зарегистрировать их.
Однажды меня попросили задокументировать живую летучую мышь, которая забралась в мою хижину Airbnb. Оказывается, это действительно сложно сделать.
При необходимости обратитесь в службу поддержки Airbnb
Если вы убедили хозяина в презумпции сомнения, ясно выразили свои опасения, а проблема не решена, пришло время поднять ее наверх. Вы можете найти в Справочном центре любые ресурсы, посвященные вашей проблеме, или обратиться в службу поддержки напрямую через приложение, веб-сайт или по телефону.
«Airbnb предлагает страховой полис как для хозяев, так и для гостей, а также центр решения проблем, — сказал Радик. «Гости и хозяева могут запрашивать деньги по любой причине, которую они выберут, при этом принимающей стороне предоставляется возможность принять или отклонить этот запрос».
В случае моей летучей мыши в каюте, хозяин предложил мне возмещение 50% за затронутую ночь. Я посчитал это справедливым, и возврат средств осуществлялся через приложение.
Эти две политики охватывают многие проблемы, которые могут возникнуть:
Помещения недостаточно чистые и негигиеничные, включая постельное белье и полотенца. Гости могут ожидать, что в отеле не будет опасных для здоровья людей, таких как плесень, вредители, мыши или другие паразиты.
Особые удобства или функции, описанные в списке, отсутствуют или не работают.
Опять же, наличие доказательств и предоставление соответствующей документации имеет решающее значение для получения компенсации по жалобе Airbnb.
Все просто
Легко разочароваться в аренде жилья для отпуска, которое не так рекламируется или не соответствует вашим ожиданиям. Но решение проблемы не должно быть испытанием.
Свяжитесь с хостом, чтобы сообщить о своих проблемах.
Задокументируйте все, по возможности с фотографиями или в письменной форме.
Свяжитесь со службой поддержки Airbnb, если хозяин не решил проблему удовлетворительным образом.
Имейте в виду, что хозяева Airbnb, в отличие от гостиничных компаний, (часто) являются реальными людьми с реальной жизнью. Хотя они могут не предоставлять немедленные услуги на стойке регистрации отеля, дайте им некоторую слабину и предполагайте лучшее — при этом документируя все — это поможет вам справиться со своим разочарованием, если вам не нравится это место.
Как получить максимальное вознаграждение
Вам нужна туристическая кредитная карта, которая отдает приоритет тому, что для вас важно. Вот наш выбор лучших туристических кредитных карт 2023 года, в том числе лучших для:
Об авторе
Сэм Кеммис
Сэм — эксперт по вознаграждениям за поездки в NerdWallet, специализирующийся на программах лояльности авиакомпаний и отелей.