Основные принципы работы с клиентами

Мы работаем по принципам Business Agility

Это «способ ведения бизнеса, при котором организация в основу своего существования ставит клиента и добровольно соглашается непрерывно подстраиваться под его изменяющиеся потребности». Это правда, наша команда живет делами и нуждами своих клиентов. Именно поэтому наши совместные проекты успешны.

Смотрим на бизнес клиента глазами собственников

Собственники Online Media вовлечены в деятельность, поэтому мы понимаем проблемы разных бизнесов. Знаем, что бюджет всегда ограничен, а решить надо сразу много задач. Наша цель — погрузиться в бизнес клиента, понять проблемы и подобрать экономически выгодные решения.

Не делим клиентов на больших и маленьких

Со всеми работаем одинаково ответственно. После выполнения заказа клиентов не бросаем — подсказываем, консультируем, вносим изменения в проект. Важны задачи и соблюдение договоренностей.

Решаем нестандартные задачи

Мы выполняем заказы, с которыми далеко не все могут справиться. Долгосрочные разработки «с нуля» не пугают. В таких сложных проектах очень важен опыт, знание технологий и системный подход к работе, а это как раз наш конёк.

Сколько лет это решение будет актуальным? 1 год или 5 лет? Есть клиенты, системы и сайты которых работают без кардинальных технологических изменений (и следовательно, практически без затрат на программистов) по 5-10 лет.

Тщательный подход, исследования и понятные цели

Для нас важно понимать цели клиента и проекта: к чему идем, чего хотим достигнуть. И лучше не в абстрактном, а в количественном выражении. 

Наши клиенты работают и на растущих, и на стагнирующих рынках. Не всегда их затраты на автоматизацию/сайт/CRM окупаются. Иногда разработка — возможность удержать текущие позиции на рынке. 

Предупреждаем о рисках и последствиях

В таких сложных областях, как программирование, клиенту разобраться непросто. Он не может проверить нашу работу, дать оценку — насколько хорошо мы программируем. Клиент может либо доверять нам, либо не доверять. Наша задача — честно и максимально доступно объяснить, где могут возникнуть проблемы, обозначить риски, предупредить о последствиях.

Стандартизируем процессы — экономим время и деньги клиента

Есть ряд типовых услуг с отработанной технологией — четкие стандарты, шаблоны, порядок действий. Мы адаптируем их к потребностям клиента и начинаем работу: не мечемся в поисках решения, а шаг за шагом идем к результату. За счет этого мы выполняем повторяющиеся задачи быстрее, лучше и дешевле для клиента.

Не скрываем цену и считаем трудозатраты

Мы держим разумные цены. У нас отлаженный процесс разработки, команда разработчиков в одном месте и открытый учет трудозатрат. Опираемся на фиксированные почасовые ставки. При долгих и стабильных отношениях наши клиенты получают скидки на почасовую ставку.

Учимся сами и учим своих клиентов

Все сотрудники нашей компании непрерывно обучаются. У нас есть бизнес-библиотека с самыми современными изданиями, мы очно получаем дополнительное образование в ВУЗах, учимся дистанционно, выезжаем на конференции в другие города. Накопив опыт, мы и сами проводим семинары и обучение для наших клиентов.

Не бросаем клиентов после окончания проекта

После окончания контракта клиентов не бросаем — подсказываем, консультируем, приглашаем на обучение. Поддерживаем доверительные отношения, рекомендуем нужных специалистов.

Сохраняем партнерские отношения на много лет

Сделать абсолютно законченный продукт — это утопия. Время не стоит на месте — меняется рынок, меняется компания. Нужно постоянно совершенствовать сайт, СRM или менять стратегию продвижения в интернете — это дает возможность всегда оставаться на плаву. Поэтому многие наши клиенты сотрудничают с нами много лет: например, со школой английского языка Британия мы работаем уже 7 лет.

Это долгое партнерство дает возможность разобраться в бизнесе клиента. Мы видим перспективы, узкие места, даем клиенту дельные советы, подбираем оптимальные и выгодные для него решения.

Не работаем с жестко фиксированным бюджетом в сложных случаях

У нас есть типовые проекты, и цена на них фиксирована. Но есть и сложные уникальные проекты, в которых назвать конкретную цену работ невозможно. Мы собираем ошибки и знаем, что при разработке сложных систем требования меняются всегда. Изменения требований — риски разработчиков, заложенных в финансовую оценку проекта. Мы не маскируем риски.

Не сотрудничаем с теми, у кого нет времени на проект

Без коммуникации ничего не получится. Если нет времени на обсуждения, письма, вопросы, то не стоит и начинать сотрудничество. Мы не работаем с клиентами, не готовыми тратить время на коммуникацию.

Не используем «сырые» и ненадежные технологии

На рынке много бесплатного программного кода, движков и библиотек очень разного качества. Мы работаем с чужим кодом только для интеграций. 

Основные принципы работы компьютера | Информатика

Компьютер – это техническое средство преобразования информации, в основу работы которого заложены те же принципы обработки электрических сигналов, что и в любом электронном устройстве:

1. входная информация, представленная различными физическими процессами, как электрической, так и неэлектрической природы (буквами, цифрами, звуковыми сигналами и т. д.), преобразуется в электрический сигнал;
2. сигналы обрабатываются в блоке обработки;
3. с помощью преобразователя выходных сигналов обработанные сигналы преобразуются в неэлектрические сигналы (изображения на экране).

Назначение компьютера – обработка различного рода информации и представление ее в удобном для человека виде.

С позиции функционального назначения компьютер – это система, состоящая из 4-х основных устройств, выполняющих определенные функции: запоминающего устройства или памяти, которая разделяется на оперативную и постоянную, арифметико-логического устройства (АЛУ), устройства управления (УУ) и устройства ввода-вывода (УВВ). Рассмотрим их роль и назначение.

Запоминающее устройство (память) предназначается для хранения информации и команд программы в ЭВМ. Информация, которая хранится в памяти, представляет собой закодированные с помощью 0 и 1 числа, символы, слова, команды, адреса и т.д.

Под записью числа в память понимают размещение этого числа в ячейке по указанному адресу и хранение его там до выборки по команде программы. Предыдущая информация, находившаяся в данной ячейке, перезаписывается. При программировании, например, на языке Паскаль или Си, адрес ячейки связан с именем переменной, которое представляется комбинацией букв и цифр, выбираемых программистом.

Под считыванием числа из памяти понимают выборку числа из ячейки с указанным адресом. При этом копия числа передается из памяти в требуемое устройство, а само число остается в ячейке.

Пересылка информации означает, что информация читается из одной ячейки и записывается в другую.

Адрес ячейки формируется в устройстве управления (УУ), затем поступает в устройство выборки адреса, которое открывает информационный канал и подключает нужную ячейку.

Числа, символы, команды хранятся в памяти на равноправных началах и имеют один и тот же формат. Ни для памяти, ни для самого компьютера не имеет значения тип данных. Типы различаются только при обработке данных программой. Длину, или разрядность, ячейки определяет количество двоичных разрядов (битов).

Каждый бит может содержать 1 или 0. В современных компьютерах длина ячейки кратна 8 битам и измеряется в байтах. Минимальная длина ячейки, для которой можно сформировать адрес, равна 1 байту, состоящему из 8 бит.

Для характеристики памяти используются следующие параметры:

1. емкость памяти – максимальное количество хранимой информации в байтах;
2. быстродействие памяти – время обращения к памяти, определяемое временем считывания или временем записи информации.

Арифметико-логическое устройство (АЛУ). Производит арифметические и логические действия.

Следует отметить, что любую арифметическую операцию можно реализовать с использованием операции сложения.

Сложная логическая задача раскладывается на более простые задачи, где достаточно анализировать только два уровня: ДА и НЕТ.

Устройство управления (УУ) управляет всем ходом вычислительного и логического процесса в компьютере, т.е. выполняет функции «регулировщика движения» информации.

УУ читает команду, расшифровывает ее и подключает необходимые цепи для ее выполнения. Считывание следующей команды происходит автоматически.

Фактически УУ выполняет следующий цикл действий:

1. формирование адреса очередной команды;
2. чтение команды из памяти и ее расшифровка;
3. выполнение команды.

В современных компьютерах функции УУ и АЛУ выполняет одно устройство, называемое центральным процессором.

Завоюйте доверие с помощью принципов работы

Ресурсы

 

Доверие является важным компонентом успешной работы. Люди лучше всего работают, когда чувствуют, что могут доверять своему начальству и окружающим. И наоборот, без этой связи доверия сотрудники не выйдут за пределы минимума, необходимого для выполнения их работы. Это имеет смысл, но как построить доверие на рабочем месте?

Для укрепления доверия необходимы многие ингредиенты, включая честность, последовательность, уважительное общение, предсказуемость и надежные действия с течением времени. Совместное создание принципов работы — это ощутимая деятельность, которая может помочь рабочей группе установить и развить атмосферу доверия.

Принципы работы — это письменные заявления, описывающие, как члены группы будут взаимодействовать друг с другом и с теми, кого они обслуживают — клиентами, заказчиками, участниками. Принципы работы переводят ценности и убеждения в конкретные действия. Это не то же самое, что ценностное предложение организации, такое как «Мы ​​подаем только самые свежие экологически чистые продукты» или «Мы каждый раз будем отправлять вам вашу покупку вовремя». Это обещания заказчику, клиенту или покупателю, и они необходимы, но разные. Принципы работы касаются повседневного поведения сотрудников.

«Принципы ведения бизнеса — это правила дорожного движения, которые позволяют людям знать, что разрешено, а что запрещено — в их компаниях и на рабочих местах. Принципы работы могут служить руководством, помогая людям принимать правильные решения, укрепляя доверие и способствуя инновациям» (Lynch, 2008).

У Google есть десять принципов работы, один из которых: «Вы можете быть серьезными без костюма». Одна из основных ценностей Whole Foods Market, Inc. для членов команды гласит: «Мы берем на себя ответственность за собственные успехи и неудачи. Мы празднуем успехи и рассматриваем неудачи как возможности для роста…»

Компания Raymond Management Group в Мэдисоне, штат Висконсин, которая управляет большой сетью отелей и объектов недвижимости, определила 10 принципов работы:

1. Не сплетничать не слушайте сплетни.
2. Перейти к источнику; Решите проблему . Лучший способ решить проблему — обратиться непосредственно к источнику предполагаемой проблемы. Поговорите в открытой и позитивной манере и найдите взаимовыгодное решение.
3. Будьте активны – возьмите на себя ответственность – Удивительно, чего можно добиться, когда каждый чувствует: «Если это произойдет, то это зависит от меня!» Берите на себя инициативу во всех аспектах своей работы и ищите в компании возможности помочь товарищам по команде.
4. Создайте культуру аплодисментов – Отмечайте успехи, как большие, так и маленькие, как публично, так и в частном порядке.
5. Заслужить уважение; Проявите уважение — Настоящее и прочное уважение нельзя навязать, его нужно заслужить.
6. Никаких неожиданностей . Неожиданности — это сигналы о том, что наши структуры, процессы и/или командная работа неадекватны. Чтобы свести к минимуму неожиданности, нужная информация должна попасть к нужным людям в нужное время, чтобы они могли предпринять правильные действия для получения правильных результатов.
7. Закрытие – Закрытие означает, что каждый берет на себя ответственность за выполнение задачи, проблемы или проблемы.
8. Постановка задачи; Предложите решение . Приучите себя к тому, что всякий раз, когда у вас есть критика, беспокойство, вопрос или проблема, выделите еще несколько секунд, чтобы обдумать вашу рекомендацию, ваши предложения по улучшению или решению.
9. Выберите свое отношение – Возьмите на себя полную ответственность за выбор своего отношения. В одно мгновение мы можем изменить весь наш день. Это решение, которое мы принимаем.
10. Развлекайтесь – Получая удовольствие от работы, мы получаем от нее удовольствие. Юмор настраивает нас на позитивный лад, позволяет нам справляться со стрессом и естественным образом настраивает нас на предоставление качественных услуг клиентам и коллегам

В Raymond Management group эти принципы обсуждаются как в домашнем офисе, так и в отелях.

Принципы работы могут быть очень хорошим клеем для создания доверительной, сплоченной и взаимоподдерживающей рабочей среды. Однако они полезны только в том случае, если все, от высшего руководства до самого нового сотрудника, обращают на них внимание. Экономист Кей Плантес (Plantes & Finfrock, 2009, стр. 159–160) использует термин «руководящие принципы» и говорит:

Не существует единого набора «правильных» руководящих принципов; важно то, что на них действуют, а не на показные заявления. Лидеры должны искренне пытаться смоделировать руководящие принципы своими действиями и словами, чтобы вокруг этих принципов не возникло никакого цинизма. Вы знаете, что у вас есть сильный руководящий принцип, когда люди не стесняются в любое время сказать любому другому сотруднику, включая начальника: «Ваши действия не соответствуют нашим согласованным ценностям» (стр. 159).-160)

Я использую процесс, состоящий из двух частей, чтобы помочь группам определить свои принципы работы. В первой части участники в парах беседуют друг с другом о ситуации, когда, по их мнению, организация была «на высоте». Затем мы в группе обсуждаем ценности, лежащие в основе этих памятных ситуаций. Во-вторых, участники молча отвечают на такой вопрос, как «Какое повседневное поведение между нами как сотрудниками и между нами и теми, кому мы служим, демонстрирует наши ценности?» Участники молча генерируют свои собственные идеи на бумаге, а затем соглашаются в своей небольшой группе. Процесс категоризации Майкл Уилкинсон описывает в

Секреты фасилитации идеально подходит для группировки поведений и совместного решения, как их назвать.

Я призываю своих клиентов не ожидать совершенства. У всех будут «промахи», и они будут совершать ошибки, а иногда и действовать совершенно не в соответствии с принципами работы. Важно признать оплошность, извиниться, если необходимо, и двигаться вперед с новыми обязательствами.

Ресурсы

Плантес М.К. и Финфрок Р. (2009). Beyond Price: дифференциация вашей компании действительно важными способами . Остин, Техас: Greenleaf Book Group Press.

Наша философия: десять вещей, которые, как мы знаем, являются правдой (сентябрь 2009 г.) По состоянию на 13 февраля 2011 г. по адресу http://www.google.com/corporate/tenthings.html.

Штаубус М. и Линч Р.П. Построение системы доверия: десять скрытых секретов успеха в компаниях, принадлежащих сотрудникам. По состоянию на 13 февраля 2011 г. по адресу http://rady.ucsd.edu/beyster/newsletter/2010/fall/system-trust2.html .

Уилкинсон, М. (2004). Секреты фасилитации: S.M.A.R.T. руководство по получению результатов с группами. Сан-Франциско: Джосси-Басс.

Хотите узнать больше о методах фасилитации? Ознакомьтесь с нашим курсом «Эффективный фасилитатор ».

---

Свяжитесь с нами Об обучении и услугах по фасилитации »

Принципы работы: что это такое и как их использовать

Принципы работы, или, как их часто называют, операционная система компании чтобы организации применяли свои ценности на практике и добивались цели.

Многие компании полагаются на принципы работы, чтобы выполнять задачи быстрее. Они также влияют на культуру и ценности. Colorcon заявляет, что их принципы работы «определяют нашу культуру, ценности и организацию». Wistia использует несколько иную точку зрения, заявляя, что их операционная система представляет собой «новую методологию того, как Wistia выполняет работу».

Могут существовать разные определения принципов работы, но ясно, что компании используют их для создания общекорпоративной направленности и понимания того, каковы долгосрочные «общие» цели организации.

Зачем и когда использовать принципы работы

Принимая решение использовать принципы работы, вы делаете гораздо больше, чем просто создаете еще одну версию своей предыдущей бизнес-стратегии или процессов.

Принципы работы дают вам возможность четко указать, что не следует делать, а что следует делать. Это важная деталь, которую следует учитывать. Давайте рассмотрим пример из работы Боггиса и Траффорда о том, как принципы работы могут формировать осмысленную стратегию.

Они относятся к ситуации, в которой бизнес предпочитает использовать операционный принцип «Мы продолжаем органически расти», вместо: «Мы растем за счет приобретения». Заявляя, что бизнес предпочитает что-то одно альтернативе, они четко формулируют, как они хотят проводить свое время. Это может быть освобождением для сотрудников: это определяет область работы, которая не требует времени или внимания.

Используя принципы работы, вы можете создать стратегию, которая будет иметь больше смысла для ваших сотрудников и, как предлагают Боггис и Траффорд, действительно значимую стратегию. Такой подход к стратегии может быть полезен менеджерам или лидерам, которые хотят ясно изложить свои ожидания и долгосрочные устремления, а принципы работы предлагают руководство о том, как каждый может внести свой вклад своими решениями и действиями.

Какое отношение альпинизм имеет к принципам работы?

Wistia, представляя свою «операционную систему», обнаружила, что альпинизм был полезной метафорой для их команды, чтобы показать, как именно они хотят, чтобы они выполняли свою работу ежедневно и еженедельно.

По словам Эда Виестурса, единственного американца, покорившего все четырнадцать самых легендарных гор мира, альпинизм заключается в том, чтобы «координировать обязанности и идти в ногу со своей командой альпинистов».

Wistia взяла этот подход и применила его при разработке своей продукции. Результат? Операционная система, использующая стратегию базового лагеря и вершины. Во время базового лагеря члены команды изучают новые идеи и раскрывают свой творческий потенциал. Как только они начнут «саммит», у каждого человека будет серия экспедиций (в основном задач), которые они должны выполнить, чтобы вся компания достигла вершины (завершила проект).

Компания Wistia считает, что операционная система — это их ответ на вопрос сохранения гибкости бизнеса даже по мере его роста. Принцип работы «короткими, контролируемыми импульсами с высокочастотной обратной связью» означает, что они могут сохранять контроль над тем, как их компания и продукт развиваются с течением времени.

Примеры принципов работы

Мы привели несколько примеров того, как разные организации определяют конкретные принципы работы и почему они их ввели. Теперь давайте посмотрим, как на самом деле выглядят принципы работы.

Tettra

В этом посте об основных ценностях Tettra мы делимся нашими собственными принципами работы, а также нашими основными ценностями. Мы также делимся подробностями о том, как мы используем эту систему на ежедневной основе.

Наконец, мы предлагаем передовой опыт по созданию собственной операционной системы. Это включает в себя детали того, как привлечь всех, а также как определить непосредственно ответственного человека, который в конечном итоге несет ответственность за завершение работы над системой.

Наши принципы работы включают:

• Забота
• Скромный
• включительно
• Строгий
• Положительный

Chewy Принципы работы

Chewy, интернет-магазин для домашних животных, перечисляет свои принципы работы в первую очередь для всех, кто думает обратиться в их компанию.

Их принципы работы включают:

• Клиенты в первую очередь
• Доставить результаты
• Заслужить доверие
• Работа на глубине
• Ускорение времени
• Действовать как владелец
• Дебаты открыто; зафиксировать полностью
• Создание высокоэффективных команд
• Будьте проще
• Мыслить масштабно

Fort Wayne Metals

Fort Wayne Metals перечисляет свои семь принципов работы после ценностей своей компании. Их ценности и принципы работы играют большую роль в привлечении талантов и помогают кандидатам определить, подходят ли они для компании. Например:

Принцип работы: «Каждый должен нести ответственность за то, чтобы каждый день максимально раскрывать свой потенциал: Мы можем достичь наших целей только в том случае, если каждый каждый день сосредоточен на своих обязанностях. Делать меньше — значит не уважать своих коллег, каждый должен участвовать, чтобы раскрыть свой потенциал».

UserList

Программное обеспечение для автоматизации электронной почты также имеет группу принципов работы, о которых они рассказывают своим сотрудникам, а затем используют вместе со своими клиентами. Взгляните на этот принцип действия «прагматизма»:

Принцип действия: «Прагматизм .  Мы стремимся создать лаконичный продукт, который обеспечивает ценность самым простым и практичным способом. Мы ставим приземленные цели и не гонимся за трендами. Вместо того, чтобы изобретать велосипед, мы впитываем лучшие практики и придумываем надежные решения для реальных людей. Мы не стремимся изменить поведение людей. Мы рискуем, применяя наш опыт и находя простые решения вместо того, чтобы предлагать бесконечные возможности индивидуальной настройки».

Подобный принцип легко усвоить и поддержать, особенно его часть о решениях, а не о постоянной настройке.

Как документировать и заручиться поддержкой принципов работы

Если вы считаете, что вашей организации сложно превратить ценности в действия и результаты, стоит подумать о внедрении собственных принципов работы. Попробуйте провести семинар, чтобы определить свои основные ценности и принципы работы. Мы даже создали шаблон, который вы можете использовать для проведения этого семинара с вашей командой.

Вот другие шаги, которые помогут вам создать собственный набор принципов работы:

1. Спросите себя (или проведите мозговой штурм с коллегой): «Как это выглядит изо дня в день?» «Как это звучит?» Например, основная ценность «сотрудничество» может выглядеть так, будто люди из разных команд сидят вместе за обедом. Это может звучать так, будто кто-то спрашивает: «Эй, могу я дать тебе кое-что для проверки?» Хотя это может показаться глупым, представление реальных примеров поможет вам определить, как вы хотите, чтобы компания работала.
2. Запрос отзывов и предложений; делать это рано и часто. Очень важно, чтобы люди чувствовали себя вовлеченными в процесс. Объясните, какова ваша цель, и поделитесь этими черновиками с другими членами вашей команды или в компании.
3. Сделайте эти принципы работы максимально доступными. Поместите их в место, где каждый может получить доступ и получить информацию. Определите дату, к которой вы хотели бы получить окончательный отзыв, чтобы люди знали, что у процесса есть дата окончания.
4. Доберитесь до конечной точки и опубликуйте окончательную версию. Напомните людям не позволять совершенству мешать хорошему. Вы можете (и должны) повторить их позже, как только у вас будет возможность их протестировать.

В идеале вы уделяете своим командам и отдельным сотрудникам четкое внимание на ежедневной и еженедельной основе, чтобы они могли соотноситься с более широкими целями компании и, в свою очередь, чувствовать, что их работа оказывает значимое влияние.

No related posts.